Las jornadas de descuentos como Black Friday aumentan las compras por internet, pero también pueden surgir inconvenientes cuando los productos no llegan dentro del plazo establecido. Ante esta situación, los consumidores en Colombia tienen herramientas legales para reclamar al vendedor y, si se cumplen determinadas condiciones, recuperar el dinero que pagaron.
Daniel Amado Murillo, docente de la Facultad de Derecho de la Universidad Católica de Colombia, explicó que los compradores deben conocer sus derechos y conservar los soportes de la transacción para respaldar cualquier reclamación.
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Uno de los aspectos que deben tener en cuenta es el tiempo de entrega. Si el comercio no informó una fecha o un plazo específico, tiene un máximo de 30 días calendario para entregar el producto, contados desde el día siguiente a la compra.
¿Qué hacer si compró en Black Friday y no recibió el pedido?
Si el vendedor incumple el plazo acordado o supera los 30 días calendario sin entregar el producto, el consumidor puede terminar unilateralmente el contrato y solicitar la devolución de todo el dinero pagado, sin descuentos ni retenciones.
La Ley 2439 de 2024 establece que, para estos casos de comercio electrónico, el reembolso debe hacerse efectivo en un plazo máximo de 15 días calendario. Además, el proveedor y el portal de contacto deben informar cuando el producto no esté disponible.
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Por eso, el primer paso es presentar una reclamación directamente ante el comercio y guardar la confirmación de compra, los comprobantes de pago y las comunicaciones relacionadas con el pedido.
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¿Cómo solicitar la reversión del pago por una compra que no llegó?
Otra alternativa es la reversión del pago, un mecanismo que aplica a determinadas compras realizadas por medios electrónicos y pagadas con tarjeta de crédito, débito u otro instrumento de pago electrónico.
Esta opción puede utilizarse cuando el producto no llega, existe fraude, se realiza una operación no solicitada o el artículo recibido no corresponde al comprado o presenta defectos.
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Para solicitarla, el consumidor debe presentar la reclamación al proveedor y notificar al emisor del medio de pago dentro de los cinco días hábiles siguientes a la fecha en que debió recibir el producto o conoció la situación que da lugar a la solicitud. Cuando corresponda, también deberá devolver el artículo.
¿Qué otros derechos tiene el consumidor al comprar por internet?
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La legislación también contempla el derecho de retracto, reconocido en la Ley 1480 de 2011. Este permite desistir de determinadas compras realizadas a distancia, incluidas las efectuadas por internet, dentro de los cinco días hábiles siguientes a la entrega, siempre que se cumplan los requisitos legales.
Esta posibilidad tiene excepciones: no aplica, por ejemplo, a ciertos productos perecederos, personalizados o de uso personal. Cuando procede, el comprador debe devolver el artículo y asumir los costos de transporte correspondientes.
“Conservar los comprobantes de pago, la confirmación del pedido y las comunicaciones con el vendedor resulta fundamental para respaldar la reclamación”, recordó Amado Murillo.