La presión por mejorar la experiencia del cliente y optimizar costos está redefiniendo la forma en que las empresas desarrollan e implementan tecnología en Colombia. Sectores como banca, telecomunicaciones y retail están migrando hacia modelos de innovación en operación real, dejando atrás los esquemas tradicionales basados en pruebas aisladas.
Este cambio se da en un contexto donde la transformación digital pasó de ser una apuesta de largo plazo a una condición clave de competitividad. En el país, el sector BPO representa cerca del 3,5% del PIB y genera más de 790.000 empleos, lo que evidencia su relevancia en la economía y la necesidad de modernizar sus procesos.
En paralelo, crece la inversión en inteligencia artificial y automatización, especialmente en áreas de atención al cliente. Sin embargo, expertos advierten que muchas de estas iniciativas no han logrado impactar la operación, al desarrollarse desconectadas de las dinámicas reales del negocio.
“Hoy la prioridad es probar soluciones en escenarios reales, medir resultados concretos y ajustarlas antes de escalarlas”, explica Antonio Díaz, director general de Evoluciona en Intelcia para mercados hispanohablantes.
Este enfoque impulsa espacios de innovación donde tecnología, datos y negocio trabajan de forma integrada. A diferencia de modelos tradicionales, permite validar soluciones con interacciones reales de clientes, reduciendo ineficiencias y acelerando la generación de valor.
Según Intelcia, su modelo Intelcia Labs ha logrado mejoras de hasta 20% en tiempos de operación. Para los usuarios, esto se traduce en respuestas más rápidas y experiencias más consistentes, en un entorno donde la fidelización depende cada vez más de la eficiencia del servicio.
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