Hoy en día comprar no depende solo del producto que se recibe. La atención, la facilidad para resolver una necesidad, la personalización y hasta los pequeños detalles pueden modificar por completo la experiencia del cliente y convertirse en una razón para elegir una empresa sobre otra.
En entrevista con En Blu Jeans, Emilio Jiménez Ibáñez, experto en liderazgo, innovación y diseño de servicios y fundador de Facilitoría, explicó cómo funciona la denominada economía de la experiencia, en la que el valor no centra en aquello que se compra, sino en todo lo que la persona vive alrededor de ese producto o servicio.
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¿Qué es la economía de la experiencia?
Jiménez explicó que una forma de entender este concepto es dejar de pensar únicamente en el objeto y preguntarse qué necesidad o experiencia busca realmente la persona. Una silla, por ejemplo, puede ser vista como un producto, pero quien la compra quizá está buscando un espacio cómodo para descansar o leer.
“Ya no compramos una silla, sino compramos la experiencia de sentarnos o descansar. (...) Muchas veces uno dice: ‘Voy a comprar una silla’, pero lo que uno debería pensar es: ‘Quiero un espacio para leer un libro’, y eso ya me abre un panorama grandísimo”, explicó.
Lo mismo ocurre con un teléfono celular. Según Jiménez, la decisión depende de poder llamar, sino de las aplicaciones, la cámara, la facilidad de uso y las demás posibilidades que ofrece el dispositivo.
“Y luego la experiencia es la que determina qué marca eliges”, señaló.
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¿Por qué estamos dispuestos a pagar más?
Para el experto, una experiencia se vuelve diferencial cuando ofrece algo que el consumidor no encuentra habitualmente en otros lugares. Elementos que antes eran lujo pueden convertirse con el tiempo en requisitos básicos.
“Cuando hay una experiencia memorable o diferencial, es cuando estamos dispuestos a pagar más. Ese es el punto de partida. Lo que pasa es que lo que está, no lo notas. Aquellas cosas que son los básicos, uno no los nota. Ahora bien, si hay algo que falta de eso, te molesta”, afirmó.
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Jiménez puso como ejemplo los hoteles, donde tener conexión a internet puede darse hoy por sentado, mientras ofrecer un servicio adicional inesperado puede convertirse en el elemento que el cliente recuerda. También señaló que una misma actividad puede venderse en distintos niveles según los servicios adicionales y el grado de personalización que la acompañen.
Las redes sociales también han elevado las expectativas, pues una fotografía, un video o una recomendación harán que una persona llegue a un establecimiento esperando una experiencia muy concreta.
“Las redes sociales nos permiten generar la expectativa, que realmente con lo que tú validas que la experiencia sea buena. (...) Si tú llegas al sitio y la experiencia no es como te lo habían descrito o como te la habían vendido, te vas a sentir muy frustrada y vas a decir: ‘Uf, no vuelvo’”, explicó.
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¿Cómo puede aplicarlo un negocio pequeño?
Jiménez aseguró que mejorar la experiencia no necesariamente implica realizar una gran inversión, sino que el punto de partida puede ser simplemente preguntarse cómo hacerle más fácil la vida al cliente.
Mencionó, por ejemplo, una tienda de barrio que recibe pedidos por WhatsApp para que el comprador solo tenga que recogerlos o recibirlos en casa. También habló de talleres que envían fotografías del daño y del repuesto que instalarán, generando mayor tranquilidad para el propietario del vehículo.
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“En una barbería, ¿qué es lo que vende? No vende que te pongan el café, el whisky o lo que sea, sino que el barbero se acuerde cómo te gusta el corte de pelo. Si te gusta el agua caliente, el agua fría. Eso hace la diferencia”, explicó.
Escuche aquí la entrevista completa: