El comercio electrónico continúa ganando terreno en Colombia, pero su crecimiento también está acompañado por nuevos desafíos para las empresas que reciben pagos por internet.
Un estudio elaborado por la empresa brasileña de prevención de fraude Koin, en alianza con Gmattos, estima que las pérdidas por chargeback (contracargo) en compras online realizadas con tarjetas de crédito podrían alcanzar los US$48 millones en Colombia durante 2026. La cifra representa un aumento frente a los US$43 millones estimados para 2025 y aparece en medio de una expansión acelerada de las ventas digitales en el país.
Según el documento, las proyecciones más recientes apuntan a que el comercio electrónico crecerá 22% en Colombia, por encima del 18% previsto para México y del 10% para Brasil. En América Latina, las ventas online aumentaron 12,2% durante 2025.
¿Qué es un chargeback y por qué genera pérdidas?
Un chargeback o contracargo ocurre cuando una transacción realizada con tarjeta es revertida a solicitud del banco del cliente. Esto puede suceder, por ejemplo, cuando una persona denuncia que no realizó una compra o cuando se detecta que la tarjeta fue utilizada de manera fraudulenta. Esta función que ofrecen los bancos se puede usar maliciosa y deliberadamente por un comprador para obtener un bien o servicio y, después, reportar la compra para recibir el dinero de vuelta.
El problema para los comercios es que recuperar ese dinero no siempre resulta sencillo. De acuerdo con el estudio, en América Latina la recuperación de este tipo de operaciones apenas supera el 12%, mientras que en América del Norte se acerca al 20%.
Publicidad
En los casos en los que el reclamo corresponde efectivamente a un fraude, el establecimiento puede terminar asumiendo el valor de la compra perdida.
El documento advierte además que América Latina y Europa presentan uno de los mayores niveles relativos de fraude electrónico entre las regiones analizadas. Un estudio citado en el informe señala que 4,1% de los pedidos online terminaron en fraude, frente al 3,1% de América del Norte y al 3% de Asia-Pacífico.
Las compras legítimas también pueden ser rechazadas
Publicidad
El estudio identifica un segundo problema para los comercios electrónicos: los llamados falsos positivos.
Se trata de compras realizadas por clientes legítimos que son bloqueadas porque los sistemas de seguridad las consideran, equivocadamente, potencialmente fraudulentas.
Aunque en estos casos no existe un robo de dinero, el comercio pierde una venta y el usuario puede abandonar la compra o incluso optar por otra plataforma donde no suceda este error.
Koin señala que las tasas de aprobación de transacciones online en América Latina son inferiores a las registradas en América del Norte, lo que, según su análisis, evidencia una mayor cantidad de operaciones legítimas rechazadas durante el proceso de pago. El desafío que estos dos fenómenos presentan para las plataformas es bloquear operaciones sospechosas sin afectar a los compradores reales.
Inteligencia artificial entra en la lucha contra el fraude
El informe señala que el crecimiento y sofisticación del fraude está obligando a las plataformas de comercio electrónico y medios de pago a incorporar herramientas capaces de evaluar un mayor número de variables en tiempo real. Entre ellas aparece la IA, utilizada para identificar comportamientos anómalos y determinar con mayor precisión cuándo una transacción representa un riesgo y cuándo corresponde a una compra legítima.
El estudio fue elaborado a partir del monitoreo de algunas de las principales tiendas online de Colombia y México y analizó además la evolución del comercio electrónico en mercados como Brasil. Entre los principales actores de la región menciona plataformas como Mercado Libre, Amazon, Falabella, Temu, Rappi, Sodimac, Éxito y Alkosto.
Publicidad
Con unas ventas digitales que continuarían creciendo a gran ritmo en Colombia, el reto para los comercios será encontrar un equilibrio entre detectar cada vez mejor los intentos de fraude sin convertir las medidas de seguridad en una barrera para quienes simplemente quieren realizar una compra por internet.