Contact centers 2026: del soporte básico al núcleo IA de la experiencia del cliente

El contact center en Colombia deja de ser mero soporte para convertirse en el "cerebro relacional" de las empresas, impulsado por IA y analítica avanzada en un 2026 clave para la transformación digital.“En Colombia, la experiencia del cliente ya no se construye solo desde la tecnología. Se construye desde las personas, el conocimiento que se genera en cada interacción y la capacidad de transformar esos datos en decisiones que impactan el negocio”, señaló Sandra Gibert, CEO de Intelcia Spanish Region.Transformación EstratégicaEn febrero de 2026, el sector CX colombiano evoluciona rápidamente: de resolver incidencias a generar inteligencia empresarial mediante datos de interacciones diarias, según el Observatorio AEERC 2025 y expertos de Intelcia. Solo el 5 % de empresas globales aplica IA con impacto real, pero en Colombia el talento local y hubs como Bogotá posicionan al país como referente BPO de alta complejidad. Esto humaniza la tecnología, priorizando empatía y métricas como Customer Lifetime Value (CLV) sobre tiempos de atención.Tendencias 2026 en CXLa IA generativa y agentes inteligentes resuelven hasta el 55 % de casos para 2027, liberando humanos para tareas complejas, alineado con proyecciones locales de ventas adicionales del 20% vía IA. Hiper-personalización predictiva y optichannel anticipan necesidades, mientras Colombia acelera adopción: 90 % de líderes CX ven IA como motor principal. Intelcia, con operaciones en Bogotá y Medellín, lidera vía su hub Evoluciona, integrando analítica ética y supervisión humana.“La innovación que realmente transforma es la que se funciona en operaciones reales. En Colombia, el reto no es adoptar IA, sino aplicarla con sentido, supervisión humana y un impacto claro en la experiencia del cliente y en los resultados del negocio”, agregó Gibert.El desafío no es adoptar IA, sino integrarla con contexto cultural para cerrar la "brecha de valor AI", como advierte Boston Consulting Group. En un mercado maduro, contact centers aportan visión estratégica y gobernanza ética, fortaleciendo fidelización y diseño de productos. Para empresas colombianas, 2026 marca "no retorno" a la IA en atención al cliente, potenciando competitividad global.