La inteligencia artificial (IA) gana espacio en las actividades laborales en Colombia, desde la atención al cliente hasta la gestión de trámites y las comunicaciones empresariales. Su incorporación plantea un reto para las compañías: lograr que las herramientas tecnológicas y los trabajadores compartan información para evitar demoras y tareas repetidas.
Según el informe Global AI Diffusion Q2 2026 de Microsoft, el uso de inteligencia artificial entre la población colombiana en edad laboral pasó del 24,5 % en el primer trimestre de 2026 al 25,9 % en el segundo trimestre. Con este resultado, el país ocupó el puesto 39 en el mundo y superó el promedio global, situado en el 18,8 %.
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Sin embargo, una mayor adopción no garantiza por sí sola mejoras en la productividad. Algunas empresas encuentran dificultades cuando los asistentes virtuales y los empleados no comparten el historial de cada caso. Esto puede obligar a los clientes a repetir sus datos y a los trabajadores a reconstruir conversaciones o realizar nuevamente tareas que ya estaban adelantadas.
¿Por qué las empresas tienen problemas al integrar la inteligencia artificial?
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Uno de los desafíos está en la continuidad de los procesos. Cuando una solicitud pasa de un agente virtual a un asesor humano, la información previa puede perderse o no quedar disponible para quien debe atender el caso.
Esto genera reprocesos, aumenta los tiempos de respuesta y obliga a los trabajadores a consultar conversaciones anteriores para entender qué ocurrió. En áreas como cobranzas, servicio al cliente, acuerdos comerciales y agendamiento de citas, la falta de contexto puede dificultar el cierre de una solicitud.
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Humberto Pertuz, CEO de Vozy, explica que la integración debe permitir que cada participante continúe el trabajo desde el punto en que quedó el anterior.
“Dar continuidad al trabajo significa que un caso no vuelva a empezar cada vez que cambia la persona o el agente que lo atiende”, señaló.
¿Cómo pueden las empresas aprovechar mejor la inteligencia artificial?
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Una de las alternativas es la orquestación operacional, un sistema que conecta los agentes de IA con los empleados y las distintas áreas de una compañía. Vozy desarrolló Nexus, una herramienta que busca mantener una memoria compartida con el contexto, las reglas del negocio y el historial de las interacciones.
De acuerdo con cifras de la empresa, la integración de agentes virtuales con asesores en áreas de telemercadeo y cobranza ha aumentado en un 47 % las gestiones realizadas.
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El funcionamiento consiste en que la IA atienda el contacto inicial dentro de sus capacidades y transfiera al trabajador los casos que requieren criterio humano o autorizaciones especiales. El asesor recibe un resumen de lo ocurrido y puede tomar decisiones sin comenzar desde cero. Después, el sistema puede retomar las tareas automatizadas que queden pendientes.
¿Cómo saber si la IA está mejorando el trabajo?
Para Pertuz, el resultado no debe medirse únicamente por la cantidad de mensajes que responde un sistema, sino por las soluciones que consigue ofrecer. Entre los indicadores están la reducción de consultas repetidas, el cierre oportuno de trámites y la disponibilidad de información para los trabajadores.
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Así, el desafío para las empresas colombianas no consiste solamente en incorporar herramientas de inteligencia artificial, sino en conectarlas con sus procesos y equipos. La continuidad de la información puede marcar la diferencia entre automatizar una tarea y resolver efectivamente una necesidad del cliente.