Si quiere cancelar su plan de celular, ahora cuenta con un nuevo canal digital para hacer la solicitud sin tener que depender de una llamada telefónica o de la atención presencial. La medida empezó a regir el primero de octubre y aplica a los operadores móviles y a las empresas que ofrecen servicios convergentes.
Felipe Díaz Suaza, director ejecutivo de la Comisión de Regulación de Comunicaciones (CRC), explicó que la medida busca eliminar las largas esperas que algunos usuarios enfrentan al momento de cancelar un servicio. Según contó, él mismo tuvo que esperar dos horas para hacer una cancelación, mientras que un amigo suyo tardó 45 minutos.
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¿Cómo funciona el nuevo botón de cancelación?
Los operadores deben disponer en sus páginas web o aplicaciones de un botón exclusivo y claramente identificado para solicitar la cancelación de los servicios.
Al ingresar a este canal, el usuario se encontrará con un chatbot que realizará el proceso de manera digital y buscará reducir la interacción con asesores humanos. El procedimiento contempla tres pasos principales:
- Verificación de la identidad y de la titularidad del servicio.
- Selección del servicio que se quiere cancelar: línea móvil, internet fijo, televisión, telefonía fija o un paquete completo.
- Generación de un número de cancelación, identificado como CUM, que sirve como constancia de que la solicitud fue presentada.
Díaz Suaza explicó que este último paso es fundamental para que el usuario pueda verificar que efectivamente realizó la solicitud de cancelación.
El nuevo canal no elimina las alternativas que ya utilizaban los usuarios. Las solicitudes también podrán continuar haciéndose por teléfono, de manera presencial y a través de los canales de atención que ya tenían habilitados los operadores.
¿Qué pasa con los adultos mayores que prefieren atención presencial?
La CRC señaló que las personas que prefieren hacer sus trámites de manera presencial podrán seguir utilizando este mecanismo.
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De acuerdo con Díaz Suaza, a medida que más usuarios utilicen los canales digitales, los puntos de atención presencial podrían tener mayor disponibilidad para atender a quienes requieren o prefieren este tipo de servicio.
La obligación contempla tanto a los operadores que ofrecen únicamente servicios móviles como a aquellos que cuentan con servicios fijos y móviles. En estos últimos casos, el mecanismo debe permitir gestionar servicios como internet residencial, televisión y telefonía fija, además de los servicios móviles.
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¿Qué pasa si un operador no cumple?
La CRC ya advirtió sobre posibles incumplimientos relacionados con la implementación del nuevo canal. Díaz Suaza señaló que el botón debe ser claro, visible y fácilmente identificable para los usuarios.
“Parece que no se está cumpliendo”, afirmó el director ejecutivo de la CRC al referirse a lo que la entidad evidenció tras la entrada en funcionamiento de la medida.
La Comisión indicó que está trabajando con la Superintendencia de Industria y Comercio (SIC) para vigilar el cumplimiento de las reglas de protección de los usuarios de telecomunicaciones. Según Díaz Suaza, la CRC ya está informando a los operadores sobre estas situaciones y remitiendo la información a la SIC, entidad que cuenta con facultades de vigilancia y sanción.
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Además, la CRC trabaja en una reforma integral del régimen de protección de los consumidores de servicios de telecomunicaciones y pidió a los usuarios reportar las dificultades que encuentren al intentar utilizar el nuevo canal.