La Comisión de Regulación de Comunicaciones (CRC) puso en marcha una normativa que elimina las barreras e impedimentos que solían dilatarse durante el trámite de terminación de contrato.
La nueva medida establece una limite clara: primero se tramita la cancelación y solo después el operador podrá realizar ofertas comerciales. Por lo que las empresas tienen prohibido ofrecer promociones, descuentos o exigencias de retención mientras el cliente radica su solicitud en el canal exclusivo.
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Para facilitar el trámite, los operadores deberán habilitar un canal digital específico abierto las 24 horas del día, los siete días de la semana. Este espacio deberá ser plenamente visible en la página de inicio del sitio web, en la pantalla principal de la aplicación móvil y mediante códigos QR en la entrada de las oficinas presenciales.
La herramienta de atención dependerá del tamaño del operador: las empresas con 30.000 o más usuarios atenderán mediante un chatbot automático. Por su parte, los operadores de menor tamaño gestionarán las solicitudes por correo electrónico, debiendo el usuario escribir desde la cuenta registrada e indicando el número de contrato o cuenta.
Una vez en el canal, el usuario deberá validar su identidad, seleccionar el contrato y confirmar la decisión. Al culminar, la plataforma generará de inmediato un Código Único Numérico (CUN), que servirá como constancia oficial de la radicación y permitirá hacer el debido seguimiento.
El reglamento también aclara que la presencia de equipos propiedad de la empresa no impedirá la cancelación. El operador deberá recogerlos sin ningún costo para el cliente y en ningún caso podrá condicionar o retrasar la terminación a la entrega previa de dichos dispositivos.
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Para no pagar un periodo de facturación adicional, los usuarios deben solicitar la terminación al menos tres días hábiles antes de su fecha de corte. Tras la radicación, la empresa tendrá hasta 15 días hábiles para responder formalmente e informar la fecha exacta de finalización del servicio.
La autoridad de regulación hizo una advertencia clave a los usuarios de líneas móviles: cancelar el servicio implica la pérdida definitiva del número telefónico. Quienes deseen conservar su línea y cambiar de compañía deben optar por el trámite de portabilidad numérica y no por la terminación del contrato.
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“Un usuario que ya decidió irse no puede quedar cautivo entre transferencias, ofertas y nuevos trámites. La competencia ocurre antes de que el usuario decida irse, no después de convertir su cancelación en una carrera de obstáculos. Con esta medida separamos con claridad la gestión comercial del derecho a terminar el contrato: primero se respeta la decisión del usuario; cualquier oferta puede venir después. Cancelar no puede convertirse en una prueba de resistencia”, afirmó Felipe Augusto Díaz Suaza, director ejecutivo de la CRC.
A partir del 1 de diciembre de 2026, las mismas exigencias y canales exclusivos aplicarán de forma obligatoria para los operadores de servicios fijos como internet de hogar, televisión por suscripción y telefonía fija.