Usuarios verán cambios cuando llamen a bancos y EPS: los nuevos modelos de atención al cliente

En Colombia, gran parte del servicio de atención al cliente en bancos, EPS y servicios de telefonía se gestiona a través de call centers. De hecho, miles de colombianos optan por la vía telefónica para presentar quejas, peticiones o reclamos, motivados por factores como el tiempo, la agilidad o la conveniencia de evitar desplazamientos.

No obstante, aunque muchos prefieren las llamadas para evitar traslados, esta opción no está exenta de inconvenientes. Son miles las quejas reportadas por problemas de comunicación, deficiencias en la atención y demoras en el servicio, entre otros aspectos. Esta situación ubica a los call centers en un escenario complejo en materia de atención al usuario.

Frente a este panorama, el surgimiento de nuevas tecnologías ha impulsado el desarrollo de herramientas orientadas a mejorar la atención al usuario, ya sea mediante el soporte de aplicaciones como WhatsApp o a través del uso de inteligencias artificiales (IA) personalizadas y diseñadas específicamente para este fin.

Nuevos modelos de atención con inteligencia artificial

Durante el CX Summit, realizado en Cartagena los días 6 y 7 de mayo de 2026, donde el sector BPO de Colombia reunió a líderes nacionales e internacionales de la industria, quedó en evidencia la influencia de la IA en los call centers y en la atención al usuario. Este tema cobra especial relevancia, ya que las nuevas tecnologías han abierto caminos para redefinir los modelos de atención, donde la experiencia del cliente se convierte en un elemento clave.

Al respecto, Ana Karina Quessep, presidenta ejecutiva de BPro (Asociación Colombiana de BPO), destacó que esta cumbre conecta dos puntos esenciales en este contexto: “quienes están desarrollando la tecnología y quienes están tomando decisiones en las organizaciones”, un escenario que marca una diferencia importante en la atención al usuario actual.

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En este marco, se delinean cuatro modelos de atención basados en IA, algunos de los cuales ya están siendo implementados por distintas empresas.

• La proactividad es uno de ellos. Tradicionalmente, el cliente se comunica cuando aparece un problema. Sin embargo, la IA puede identificar si un servicio presenta una falla o si el cliente ha manifestado varias veces la intención de cancelar un servicio. De ese modo detecta anomalías y, como medida preventiva, el sistema contacta al usuario para ofrecer una solución o una retención.
  
• Otro factor que busca mejorar la experiencia del usuario es la memoria omnicanal. Esto implica que, si un cliente se contactó inicialmente por canales como WhatsApp, la IA comparte un resumen de la interacción con el asesor o asistente, evitando que la persona tenga que repetir la información.
  
• La llamada IA emocional también gana espacio. Aunque la IA no tiene sentimientos, sí puede identificarlos. Por ejemplo, si una persona muestra un tono de voz que refleja frustración, el sistema puede omitir la interacción con el bot y derivarla directamente a un agente humano. Además, la IA adapta su lenguaje para ser más empática o directa, según las características del usuario.

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IA y call centers en Colombia

Finalmente, aparece la colaboración entre humanos e IA. La meta no es eliminar puestos de trabajo, sino mejorarlos. De esta sinergia se desprenden dos herramientas: por un lado, mientras el asesor atiende al usuario, la IA le sugiere las mejores soluciones; por otro, facilita la traducción en tiempo real, lo que elimina barreras idiomáticas y permite la interacción con usuarios de cualquier parte del mundo.

Además, según lo revelado por BPro, el desarrollo de la IA para la atención al cliente también incluye otros servicios, como la biometría de voz y seguridad, un aspecto clave para la prevención de fraudes.