Durante años, Colombia ha construido una industria de servicios alrededor de la atención al cliente, con miles de personas dedicadas a responder llamadas, gestionar solicitudes y solucionar problemas para compañías nacionales e internacionales. Sin embargo, la inteligencia artificial está cambiando rápidamente la naturaleza de estas operaciones.
Según Sandra Gibert, CEO de Intelcia Spain & Latam Region, las empresas ya no buscan únicamente mercados donde puedan ejecutar grandes volúmenes de operaciones a menor costo. Ahora necesitan talento capaz de combinar tecnología, conocimiento del negocio y capacidad para resolver situaciones complejas.
En ese escenario, algunas de las tareas más repetitivas son precisamente las que pueden ser automatizadas mediante inteligencia artificial. Analizar información, responder preguntas frecuentes o ejecutar determinados procesos son funciones que cada vez pueden realizarse con menor intervención humana.
Pero esto no necesariamente significa el fin de los empleos del sector. Por el contrario, están apareciendo nuevas funciones relacionadas con la propia tecnología.
Nuevos trabajos en Call Centers
Entre ellas están el entrenamiento de modelos de inteligencia artificial, la evaluación de respuestas generadas por estos sistemas, la detección y corrección de errores y la supervisión de respuestas automatizadas.
“La inteligencia artificial transformará muchas tareas, especialmente las repetitivas y de menor complejidad. Sin embargo, eso no significa que desaparezca la necesidad de talento”, explicó Gibert.
La transformación también implica un cambio en el perfil de los trabajadores. Serán cada vez más importantes las competencias digitales, la capacidad de interpretar datos, el conocimiento de herramientas de IA y la comprensión de los procesos de negocio.
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El bilingüismo será otro factor clave. Colombia compite por servicios internacionales y, para avanzar hacia operaciones de mayor valor, necesitará profesionales capaces de trabajar con clientes y equipos globales. También será determinante la especialización: un trabajador que conozca IA y, además, entienda cómo funciona la banca, las telecomunicaciones, la salud o el comercio electrónico puede aportar mucho más valor.
Por eso, la apuesta para Colombia es dejar de ser vista únicamente como un país que exporta atención al cliente y avanzar hacia la exportación de “Operaciones Inteligentes”, que incluyen automatización, analítica, consultoría operativa, transformación de procesos y entrenamiento de sistemas de IA.
“El país tiene la experiencia y el talento para avanzar hacia servicios de mayor valor, hacia Operaciones Inteligentes”, señaló la ejecutiva.
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La oportunidad es grande, pero también el riesgo. Si Colombia no acelera la capacitación de su talento, podría perder competitividad frente a otros mercados. Si logra hacerlo, la IA podría convertirse en una puerta para que el país ascienda en la cadena global de servicios.