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Gabriel Vallejo López, experto en el estudio del servicio y la experiencia del cliente, habló para Blu Radio sobre cómo la inteligencia artificial está transformando áreas clave como la hotelería, la banca, la educación, el comercio, el transporte y las industrias culturales, planteando desafíos y, al mismo tiempo, nuevas oportunidades.
Hace énfasis en que, en la actualidad, muchas de las tareas cotidianas que se realizan están mediadas por algoritmos y razonamientos de máquinas. Desde pedir un taxi mediante aplicaciones móviles hasta buscar alojamiento en hoteles. Sin embargo, la pregunta que surge es si la automatización llevará al reemplazo de ciertos roles humanos. ¿Las máquinas reemplazarán a los meseros? ¿Los hoteles prescindirán de botones y recepcionistas?
"El libro lo que hace es mostrar en ciertos sectores estratégicos de la economía, restaurantes, hoteles, transporte, comercio, cultura, entre otros, qué impacto está teniendo la inteligencia artificial, dejando claro a lo largo del libro que por más desarrollo tecnológico que tengamos, jamás la interacción humana va a ser sustituida completamente", señaló Vallejo.
El mensaje no solo está dirigido a emprendedores y gerentes que buscan mantenerse al día con los avances tecnológicos, sino también a estudiantes interesados en el futuro de la industria del servicio. Vallejo destaca la importancia de una reflexión constante sobre cómo los avances tecnológicos pueden mejorar la experiencia del cliente sin perder de vista el valor del factor humano. El desafío radica en encontrar el equilibrio adecuado entre la automatización y la interacción personal, para que la tecnología potencie los servicios sin reemplazar lo esencial: la conexión genuina con el cliente.
"Hay personas, y me incluyo dentro de ellas, que prefieren poder saludar al mesero, pedirle la carne mejor hecha, que hablar o tener un relacionamiento con un robot. Así es que yo creo que esta inteligencia artificial lo que está generando son nuevas oportunidades, nuevos servicios, pero vuelvo y repito: yo creo que por más desarrollo tecnológico que haya, la interacción humana seguirá siendo vital en el relacionamiento de la sociedad", aseguró.
Vallejo además indicó que más que tenerle miedo a la IA, lo que tienen que hacer las personas y las empresas es aventurarse, aprender y a desarrollar las habilidades que se van a requerir. "Posiblemente, hay ciertos trabajos operativos y repetitivos que la inteligencia artificial va a llevar a que desaparezcan, pero sin lugar a dudas, la inteligencia artificial genera otra infinidad de necesidades desde el punto de vista del trabajo que la gente debería empezar a visualizar desde ahora" aseguró.
Dentro de este panorama, pone el ejemplo de como en Colombia el 65 % de las personas que llaman a un call center quieren seguir hablando con un ser humano y no con un robot: "Lo que quiero referirme con esto es, creo que estamos en una etapa importante, creo que en Colombia hubo desarrollos tecnológicos importantes, todo el tema de fintech, el tema de banca digital y demás, ha ayudado a que esa inteligencia artificial entre de una manera ágil, vertiginosa, pero, vuelvo y repito, creo que este es un proceso que va a llegar a llevar tiempos, es un proceso que implica educación, formación, conocimiento y mucho nivel de responsabilidad por parte de quienes lo adoptan", señaló Vallejo.
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