Los servicios de telecomunicaciones e internet hoy en día ya son una necesidad para la gran mayoría de las personas, más que todo en ciudades que en zonas rurales. Colombia cuenta con más de 100 millones de líneas móviles y 10,49 millones de accesos de internet fijo, según datos del Ministerio de Tecnologías de la Información y Comunicaciones.
Este servicio es ofrecido por operadores de telecomunicaciones que deben garantizar el buen funcionamiento del mismo, según lo establecido en el contrato que la persona haya adquirido con la empresa.
No obstante, puede ocurrir que el servicio en algún momento no funcione como debe ser o tenga fallas. En estos casos, los usuarios deben comunicarse con el operador para que solucione el problema, pero también tienen derecho a presentar una reclamación para que la empresa haga una compensación, pero esto depende de algunos factores.
Casos en que operadores deben compensar a sus usuarios por fallas
De acuerdo con la Superintendencia de Industria y Comercio, existen algunos casos en los que los usuarios pueden pedir una compensación por las fallas en el servicio y son los siguientes:
Servicio de internet y telefonía móvil
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La compensación aplica si la indisponibilidad del servicio supera las 2,5 horas, continuas o discontinuas, dentro de un periodo de 24 horas; así es procedente la compensación automática.
Servicio de televisión por suscripción
Si la interrupción del servicio supera las 16 horas, continuas o discontinuas, dentro de un periodo de 24 horas, procede la compensación automática.
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En caso de cumplir con alguno de los dos casos anteriores, la Superintendencia de Industria y Comercio indica que no es necesario que el usuario pida la compensación, pues el operador está en la obligación de reconocerla y aplicarla automáticamente, sin necesidad de una solicitud ni requisitos adicionales.
Sin embargo, esto no quiere decir que los usuarios no puedan reclamar ante la empresa el mal funcionamiento, pues la regla de la compensación automática no limita el derecho de presentar una PQR si la persona así lo prefiere. Incluso, es posible solicitar información del tiempo que estuvo sin servicio.
La entidad también manifestó que lo anterior está basado en una normativa, la Resolución CRC 5050 de 2016, la cual reúne en un solo cuerpo normativo las reglas, obligaciones y derechos aplicables a los proveedores de redes y servicios de comunicaciones.
Además, facilita la consulta de las normas del sector al organizar diferentes títulos y capítulos temáticos y establece directrices sobre calidad de servicios, protección de usuarios, uso de infraestructura y administración de recursos de numeración.