El paciente necesita una cita médica; el cliente quiere consultar un saldo; el usuario necesita saber si la luz solo se fue en su casa o en todo el barrio y ahora todas esas cosas se las puede decir un bot sin necesidad de que ningún humano intervenga. Los sistemas automatizados de atención al cliente impulsados por la inteligencia artificial ya están causando una revolución el servicio al cliente y este es apenas el inicio. Poniendo en riesgo, de cierta forma, la modalidad call center, según expertos.
“Un chatbot digamos puede reemplazar a un asesor que no genere mucho valor, es decir, que él se dedica a responder las preguntas frecuentes de una empresa, ¿cómo inscribirme?, ¿qué horario tiene?, ¿qué plan de servicio tengo? Todo eso es lo que está haciendo la inteligencia artificial y si ese es el nivel de atención, definitivamente esos trabajos van a ser reemplazados”, dijo a Blu Radio Henry Fernández, presidente de Cari AI; una compañía colombiana que el año pasado vendió cuatro millones de dólares en software de inteligencia artificial para áreas de atención al cliente.
Consejos para hacerle frente a la inteligencia artificial como empleado call center
Inteligencia emocional y empatía: ningún sistema automatizado podrá jamás entender las emociones humanas así que conectar con las emociones de quien está al otro lado de la línea hará la diferencia a la hora de vender, pero también a la hora de ayudar a resolver un problema.
En el futuro próximo la ‘actitud’ y la calidad de servicio son los que van a hacer la gran diferencia
- No le tenga miedo a la IA, aprenda a usarla: A usted no se le ocurriría ponerse a sumar con lápiz si tiene una calculadora a mano, ni hacer las cuentas con calculadora si ya puede usar Excel. Con la inteligencia artificial pasa lo mismo, usted puede usarla para que haga tareas sencillas o aburridas como memorizar las características de un producto pero para eso necesitará aprender a utilizarla.
- Prepárese para ser un ‘Superagente’: Varias compañías están invirtiendo en software de inteligencia artificial para que se convierta en un asistente de sus agentes de servicio al cliente, un copiloto. Esa clase de software puede reducir el tiempo de capacitación que se requiere antes de entrar a trabajar a un call center y sobre todo recudir el tiempo que tarda el agente en darle al usuario la respuesta que necesita.
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