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Desde hace algunos años, la llegada de la inteligencia artificial ha generado debates sobre su impacto en el empleo. Con el auge de plataformas como ChatGPT, Gemini y Meta, muchos temen una reducción de vacantes, especialmente en sectores dependientes de la atención al cliente. Sin embargo, en Colombia, esta tecnología se ha convertido en un aliado estratégico. En lugar de eliminar puestos, está transformando la manera en que se trabaja dentro del Business Process Outsourcing (BPO), una industria que hoy representa el 3,3 % del PIB nacional y genera alrededor de 790.000 empleos formales.
La inteligencia artificial dejó de ser una promesa futurista para convertirse en el 'copiloto' de la economía digital. La automatización ya se encarga de las tareas repetitivas, mientras que las personas asumen funciones más analíticas, empáticas y estratégicas.
En el CX Tech Day 2025, organizado por la Asociación Colombiana de BPO (BPrO), más de 30 líderes regionales analizaron cómo la IA está revolucionando el servicio al cliente. El evento concluyó que el 80 % de las empresas del sector integrará soluciones basadas en inteligencia artificial, pero no para reemplazar personal, sino para fortalecer la productividad y la calidad humana del servicio.
Según Ana Karina Quessep, presidenta ejecutiva de BPrO, “la inteligencia artificial será un copiloto estratégico, pero el piloto seguirá siendo el talento humano”. El gran reto es potenciar las capacidades de las personas y no generar automatismos impersonales.
La IA generativa ya automatiza hasta el 79 % de las solicitudes rutinarias del sector, liberando tiempo para que los trabajadores se concentren en tareas de mayor valor. Como señaló Yesid Vargas, de Net2Phone, “la IA no se cansa, pero necesita que alguien la entrene; no se trata de reemplazar personas, sino de liberarlas para lo que realmente importa”.
Gracias a esta adopción tecnológica, las empresas del BPO en Colombia han logrado reducir tiempos de respuesta en un 90 % y disminuir costos operativos entre un 20 % y un 30 %, consolidando al país como el tercer mercado más importante de la región.
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En este panorama, el BPO sigue siendo un motor de movilidad social: el 60 % del talento son jóvenes entre 18 y 29 años, y el 57 % son mujeres. Como resume Quessep, “lo más poderoso seguirá siendo la capacidad humana de adaptarse, innovar y conectar”.
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