Al momento de adquirir un servicio con una empresa es normal que el procedimiento sea rápido y sin trabas, pero no ocurre lo mismo al intentar cancelarlo, pues puede convertirse en una experiencia agotadora. Llamadas que se cortan, hay largas esperas, asesores que redirigen una y otra vez, correos sin respuesta o formularios que parecen diseñados para confundir, son parte del recorrido que viven miles de usuarios cada vez que desean cancelar.
Lo que debería ser un trámite simple, en la práctica se convierte en una prueba de paciencia y persistencia para muchos. Esta situación suele ocurrir especialmente en los sectores de telecomunicaciones, servicios financieros y suscripciones digitales, donde las compañías suelen imponer barreras para frenar la cancelación de contratos o prolongar cobros automáticos.
En muchos casos, incluso cuando el usuario ha manifestado su decisión de terminar el servicio, las empresas siguen facturando o exigiendo la presentación de documentos adicionales para hacer efectiva la cancelación del servicio y, frente a esto, la ley colombiana siempre respalda a los usuarios.
Precisamente, el Ministerio de Justicia describió un caso en el que una ciudadana adquirió un servicio de comunicación móvil, al momento de aceptarlo "ella expresó claramente que no quería una cláusula de permanencia y deseaba tener la certeza de que pudiera cancelar el servicio en cualquier momento. Luego de unos meses, Liliana manifestó a la empresa prestadora del servicio que quería cancelarlo, pero para su sorpresa, la respuesta recibida fue negativa, manifestando que no lo podía hacer, ya que existía una cláusula de permanencia".
Este tipo de situaciones suelen darse a diario, por ello es imprescindible que los usuarios conozcan sus derechos y lo que pueden hacer si son vulnerados.
Estos son sus derechos al cancelar un servicio
Según la Ley 1328 de 2009 y la Resolución 5111 de 2017 de la CRC establecen que todo usuario tiene derecho a cancelar un servicio en cualquier momento, sin penalidades injustificadas y a través de los mismos canales de atención que se ofrecen para contratarlo. Además, la empresa debe confirmar la solicitud y procesarla en un máximo de 15 días hábiles.
Según datos de la Comisión de Regulación de Comunicaciones (CRC), entre enero y septiembre de 2025 se reportaron más de 85.000 quejas por dificultades para cancelar servicios de telecomunicaciones, en especial planes de telefonía móvil, internet y televisión. Los reclamos más frecuentes están relacionados con la falta de canales digitales efectivos, demoras en la atención y la obligación de acudir presencialmente a los puntos de servicio para formalizar la solicitud.
Los operadores móviles concentran buena parte de estas quejas, ya que muchos usuarios denuncian trabas para dar de baja líneas postpago, planes familiares o servicios complementarios. Aunque la regulación exige que los mismos canales de contratación estén disponibles para la cancelación, realmente las plataformas de atención en línea y los call centers no siempre cumplen con esta obligación.
En el sector financiero, la Superintendencia Financiera también ha identificado reclamos recurrentes por demoras en la cancelación de productos como tarjetas de crédito, cuentas de ahorro o seguros. Algunos bancos condicionan el cierre a trámites presenciales o revisiones internas que se extienden por semanas, lo que genera cobros adicionales, pues en ese punto ya se ha pasado la fecha de corte de las tarjetas o se ha renovado automática el servicio que el cliente ya no desea mantener.
En medio de este panorama, si el usuario ya tramitó su derecho a cancelar el servicio y pasados los 15 días hábiles no hay respuesta, se aplica el silencio administrativo positivo, es decir, la cancelación se entiende aprobada de forma automática.
En el caso de los servicios financieros, las entidades deben entregar una constancia inmediata de la cancelación y suspender de manera definitiva los cobros o débitos relacionados.
Cuando las empresas no cumplen con estas obligaciones, el cliente puede acudir a las autoridades competentes: la Superintendencia de Industria y Comercio (SIC) para servicios de telecomunicaciones o suscripciones, y la Superintendencia Financiera para los productos bancarios.
Lo que debe tener en cuenta al momento de hacer la cancelación
Aunque existen normas claras que respaldan al consumidor, en la práctica enfrenta obstáculos en los procesos internos de las compañías. Cancelar un servicio no debería ser una batalla entre ambas partes, por ello, según el Ministerio de Justicia, hay que tener en cuenta lo siguiente al momento de hacer la cancelación de un servicio:
- La entidad no podrá exigir que la petición se haga de manera escrita.
- El operador del servicio no puede modificar el contrato sin su autorización, ni cobrar servicios que no se hayan aceptado.
- Para interponer la queja por incumplimiento del contrato por parte de la empresa prestadora del servicio, debe probarse que en ningún momento esta informó los cambios que harían en el servicio.
- El usuario tiene la capacidad de elegir si el servicio que contrata tiene cláusula de permanencia.
- Las cláusulas de permanencia en los servicios móviles están prohibidas.
- Las cláusulas de permanencia en los servicios de internet y telefonía fija podrán pactarse, siempre y cuando se ofrezcan planes que financien o subsidien el cargo por conexión, equipos o descuentos en el plan.
- Si se pactó una cláusula de permanencia y se quiere cancelar el servicio antes de que se acabe esta, el cliente deberá pagar el valor pendiente al momento de la terminación.
- Todos los usuarios tienen derecho a terminar el contrato en cualquier momento, pero el usuario tiene el derecho de pagar las sumas de dinero que deba a la empresa que le prestó el servicio y demás obligaciones que se hayan pactado en el contrato.
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