Hace unos días La compañía Airbus informó a toda la comunidad aérea sobre un problema en sus aviones A320, un defecto en el control de vuelo en este tipo de aeronaves, provocado por una exposición a los rayos solares. El hallazgo afectó a más de la mitad de los aparatos de su familia más vendida.
Los aviones afectados solo requirieron de un pequeño cambio informático, pero que repercutió en los vuelos programados de miles de pasajeros. Por medio de un comunicado, Avianca informó que más de 42.000 pasajeros resultaron afectados por esta falla y se generaron retrasos en 293 vuelos.
Teniendo en cuenta lo anterior y que se pueden presentar más situaciones que alteren la normalidad de los vuelos, es preciso saber qué leyes protegen a los pasajeros en caso de cancelación por parte de las aerolíneas.
Normas que protegen al pasajero ante cancelaciones de vuelos
Cuando ocurre una cancelación de este tipo, los viajeros están amparados por varias normas en Colombia, las cuales son las siguientes:
- El régimen especial del transporte aéreo, contenidos en los Reglamentos Aeronáuticos de Colombia (RAC), estos regulan los derechos y obligaciones de pasajeros y aerolíneas.
- La Ley 1480 de 2011, conocida como el Estatuto del Consumidor, que garantiza los derechos de quienes adquieren un servicio, como un pasaje aéreo.
- Normas del comercio y contratos en el Código de Comercio Colombiano.
Estas normativas establecen que, ante cancelaciones, los pasajeros tienen derecho a alternativas que pueden incluir reprogramación, reembolso y compensaciones, dependiendo de las causas.
¿Cuándo la aerolínea debe compensar al pasajero?
Según cómo se haya presentado el problema, las reglas cambian:
Si la cancelación se debe a fuerza mayor, seguridad operacional, órdenes de autoridad, condiciones imprevistas como fallas técnicas detectadas por el fabricante, como ocurrió en el caso del A320, la aerolínea puede estar exenta de pagar compensaciones adicionales, y su obligación principal es devolver el valor del tiquete o reacomodar al pasajero.
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Esto se ajusta al numeral técnico de los RAC. En ese contexto, la medida se considera una excepción de responsabilidad.
En cambio, si la cancelación se debe a errores administrativos internos, falta de la tripulación por mala planificación, sobreventa o fallos imputables directamente a la aerolínea, entonces sí hay obligación de compensación, además de reembolso o reacomodación.
¿Qué hacer si le cancelaron el vuelo?
Si a una persona le cancelaron el vuelo, el pasajero está en su derecho de:
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- Presentar una reclamación ante la aerolínea. Por ley, se tienen hasta 15 días hábiles para responder. De no responder o la respuesta no es satisfactoria, el afectado debe acudir a la Aeronáutica Civil. Las autoridades deben verificar si se aplicaron correctamente reembolso, reacomodación y trato digno.
- De haber una vulneración a los derechos como consumidor como trato negligente, falta de información clara, demora en reembolso, también se puede acudir a la Superintendencia de Industria y Comercio (SIC). Esta entidad tiene facultades para imponer sanciones cuando se incumplen las normas.
- Si la cancelación ocurrió cuando el viaje ya había iniciado, la aerolínea debería asumir costos razonables de alojamiento, alimentación y traslados, o permitir reembolso del trayecto no usado.
El riesgo al que se exponen las aerolíneas
Si la cancelación se debe a un evento externo o técnico de fuerza mayor, como en el caso de la falla del A320, y la aerolínea actúa conforme a lo regulado, no habría penalidades.
Pero si se demuestra negligencia, incumplimiento de los deberes de información o vulneración de derechos del pasajero, las autoridades pueden sancionar hasta con multas.
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